専門性の高いBtoB企業において、顧客との関係を築くのは営業担当者だけとは限らない。技術者が顧客と直接向き合い、その課題を理解している企業も多い。
EMC（電磁環境適合性）試験を手がける株式会社東陽EMCエンジニアリングも、そうした企業の一つだ。1983年の設立以来、電子機器などの測定・評価を中心に事業を展開し、現在は国内4拠点で試験サービスを提供している。2024年には東陽テクニカグループの一員となり、グループの技術や営業基盤を生かした事業拡大にも取り組んでいる。
同社の代表取締役社長、平高務氏には、営業組織について特徴的な経験がある。自ら営業畑を歩んできた平高氏は、同社に加わってから一度、営業部隊を廃止した。その後、新規市場の開拓に課題を感じ、営業組織を復活させたという。
なぜ営業をなくし、再び必要だと考えたのか。技術者と営業の役割分担から、顧客に選ばれるためのサービスづくり、情報発信の考え方までを聞いた。
なぜ営業出身の社長が、営業部隊をなくしたのか
東陽EMCエンジニアリングの主力事業は、顧客の製品を試験設備で測定し、EMCに関する規格への適合性などを評価するサービスである。
顧客は自社で事前評価や対策を行ったうえで、最終的な試験を目的に同社の施設を利用することが多い。製品によっては数日間にわたり試験所に滞在し、エンジニアと測定条件や結果についてやり取りを重ねる。
この事業の特徴が、平高氏の営業組織に対する判断を変えた。
営業畑を歩んできた平高氏は、同社に加わった当初、顧客接点のあり方を改めて考えたという。
「お客様と最も接しているのは誰かと考えたとき、答えはやはりエンジニアだったんです」
試験当日、顧客と顔を合わせるのはエンジニアである。製品をどのような条件で測定するのか、試験でどんな課題が生じているのか。次回の試験予定や製品の開発状況なども、日々の会話を通じて知ることができる。
営業担当者が別途顧客を訪問しなくても、エンジニアが顧客の状況を把握できる環境があった。
「お客様の機器や測定条件、さまざまな課題について直接話し合うのはエンジニアです。次回の試験予定や製品の開発状況についても、エンジニアが最も情報を得やすい立場にあります」
ならば、エンジニアが営業的な役割も担えばよいのではないか。そう考えた平高氏は、一度営業部隊を廃止し、既存顧客との関係をエンジニアが中心となって支える体制へ切り替えた。
その判断は、一定の成果をもたらしたと平高氏は振り返る。顧客と直接接する技術者が関係を深めることは、既存顧客からの信頼を高めるうえで有効だったという。
しかし、時間がたつにつれて、別の課題が見えてきた。
既存顧客との信頼を深めるだけでは、何が足りなかったのか
エンジニアを顧客対応の中心に据えた体制は、既存顧客との関係強化には適していた。一方、同じ仕組みで新しい市場まで開拓できるとは限らなかった。
エンジニアが接するのは、基本的に試験を依頼してきた顧客である。試験中の課題や次の開発案件について知ることはできても、まだ取引のない企業や業界に働きかけるには、別の活動が必要になる。
平高氏は、従来の体制では新規市場の顧客や新しいビジネスの発掘が遅れてしまったと振り返る。
その反省を踏まえ、2024年に東陽テクニカグループの傘下に入った際、営業部隊を復活させた。
現在は、営業とエンジニアの役割を分けている。営業は、これまで接点のなかった市場の開拓や、オンサイト測定、コンサルティングといった新しいサービスの顧客開拓を担う。エンジニアは、既存顧客との関係を維持し、次の試験依頼につなげることを重視する。
ただし、両者の仕事を完全に切り離しているわけではない。
「営業とエンジニアを分断するのではなく、エンジニアが既存のお客様から得た情報を共有し、それを営業が新たな市場での顧客開拓に生かす。そうした役割分担にしています」
エンジニアが現場で得た顧客情報や技術的な知見を、営業の新規開拓に生かす。既存顧客との関係を守る仕事と、新しい顧客を開拓する仕事を、役割として整理したのである。
現時点では、営業担当者は営業職としての経験を持つ人材が中心だという。一方で、営業担当者が「商材」のベースであるエンジニアリングへの理解を深めていく必要性も感じている。
営業を廃止した経験があったからこそ、顧客との距離が近いエンジニアの価値も、新規開拓に専念する営業の役割も明確になった。
新規顧客との接点を、どのように広げているのか
営業部隊の復活と並行して、同社が取り組んでいるのが外部への情報発信である。
平高氏によれば、新規顧客との接点として最も多いのは、自社のWebサイト経由の問い合わせだ。次いで、業界向けの機関誌などをきっかけとした問い合わせがある。
問い合わせへの対応は、社長自身が深く関わっている。
「お問い合わせは当社のホームページ経由が最も多いです。回答が遅れないよう、私が中心となって管理や指示を行っています」
営業出身の平高氏にとって、問い合わせを受けた後の対応も重要な顧客接点である。専門性の高い試験サービスでは、顧客によって必要な設備や試験内容が異なる。最初の問い合わせを受け、適切な対応につなげる過程にも注意を払っている。
また、東陽テクニカグループに加わったことで、外部に情報を届ける機会も広がった。展示会への出展や機関誌への掲載などが増え、グループの営業部隊を通じた引き合いも生まれているという。
背景にあるのは、自社の強みをまだ十分に伝えられていないという課題認識だ。
東陽EMCエンジニアリングは、長年の試験実績を通じてEMC業界で信用を築いてきた。しかし、車載機器向けの設備を持っていても、その対応力が自動車関連の市場に十分浸透しているとはいえないと平高氏は考えている。
「これまで築いてきた信用に頼るだけでなく、今後は積極的に外部へ情報を発信していきたいと考えています」
これまで取引してきた顧客からの依頼を待つだけでなく、自社に何ができるかを外部に伝えていく。グループの営業基盤を活用しながら、認知を広げる取り組みを強めている。
顧客自身が課題を整理できていないとき、どう提案するのか
東陽EMCエンジニアリングが新たな顧客と接するなかで、顧客層にも変化が起きている。
従来は電子機器メーカーからの依頼が多く、顧客側にもEMCに関する専門知識があることが一般的だった。しかし近年は、標準化された電子ユニットを組み合わせることで製品を開発できるようになり、電子機器を専門としていない製造企業が試験サービスを利用するケースも増えている。
こうした顧客は、製品を市場に出すうえでEMC試験が必要であっても、どのような試験を受けるべきか、何を準備すべきかを十分に把握しているとは限らない。
そこで同社では、規格名を確認して試験内容を案内するだけでなく、製品や開発状況を細かく確認することを重視している。
「この規格ならこの試験、と案内するだけで終わらせるのではなく、お客様の状況を詳しく確認するようにしています」
そのために活用しているのが、試験計画書のフォーマットだ。製品の用途、構造、使用環境、販売する国、現在の開発段階などを確認し、必要な試験や支援の内容を検討する。
試験内容が複雑になる背景には、製品の機能の複合化もある。例えば平高氏は、電動車椅子を例に挙げる。製品の性質によっては、車両と医療機器という異なるカテゴリーの試験を考慮する必要があり、単一の分野の知識では十分に対応できない場合があるという。
また、製品の電子化・高密度化によって、開発の最終段階でノイズの問題が見つかった際の修正も難しくなっている。そのため、試験前の設計段階から基板や構造について相談を受けることもある。
「ご相談を受けるだけで終わるのではなく、課題の解決までお客様と一緒に取り組むことを大切にしています」
顧客が依頼した試験を実施するだけでなく、その製品がどの段階にあり、何に困っているのかを理解する。こうした対応ができることを、同社は新しい顧客に提供する価値の一つとしている。
試験所経営は、なぜ「ホテル業」に似ているのか
東陽EMCエンジニアリングには、試験所の経営を考えるうえで、もう一つ特徴的な視点がある。
「私は、当社の仕事はホテル業に近いサービスでもあると思っています」
両者に共通するのは、施設を一定の時間利用してもらうビジネスモデルだ。試験所もホテルと同様、設備や利用できる時間には限りがある。稼働枠が埋まればそれ以上の受け入れは難しく、キャンセルなどで空きが生じれば、収益機会を失うことにもなる。
だからこそ、顧客に繰り返し利用してもらうことが重要になる。EMC試験では、顧客が遠方から製品を持ち込み、数日間にわたって施設を利用することもある。測定精度や試験レポートの品質、対応の速さに加え、施設で快適に過ごせる環境づくりも欠かせないという。
この考えを具体的な活動にするため、同社では「サービス向上チーム」を設けた。エンジニアだけで構成するのではなく、各部署からメンバーを選び、持ち回りのプロジェクトチームとして約2年間活動したという。
異なる部署の社員が意見を持ち寄り、顧客の立場から改善できる点を検討した。平高氏は、特に女性社員から細かな気づきが寄せられたことにも触れている。
また、顧客アンケートも継続的に実施しており、試験に関することだけでなく、食事の量など施設での過ごし方についても意見を集めている。
一方、平高氏が重視するのは、サービスの快適さだけではない。技術支援やノイズ対策、コンサルティング、測定時間などの面で技術的な付加価値を高め、その価値に見合う時間単価を実現することも重要な経営方針だ。技術面での対応力とサービスの質をともに高め、顧客に繰り返し利用してもらうことを目指している。
顧客が毎回来なくてもよい関係を、どうつくるのか
既存顧客との関係を深めるうえで、同社が進めている取り組みの一つが、顧客の負担を減らす測定方法である。
従来の試験では、顧客が製品を持ち込み、エンジニアとともに測定を進めることが多い。しかし、繰り返し利用する顧客については、製品の構造や使用方法を同社のエンジニアが十分に理解していれば、毎回顧客が立ち会う必要がないケースもある。
そこで平高氏は、顧客が利用している機器について、エンジニアにさらに詳しく学ばせようとしている。機器の操作方法や特性を理解し、必要な資格を取得することで、顧客の代わりに測定できる範囲を広げる考えだ。
「お客様に毎回お越しいただかなくても、機器だけを送っていただき、当社のエンジニアが測定するという方法があります」
同社では、顧客から機器を預かって試験を行うこうしたサービスを「委託測定」として案内している。
この方法であれば、顧客は試験所への移動や立ち会いに時間を使わず、別の仕事を進めることができる。同社にとっても、施設の空いている時間を利用しながら試験を実施できる。
双方にとって利点のあるサービスとして、平高氏はその活用を進めたいと考えている。
これは、エンジニアを既存顧客との関係づくりの中心に据える同社の営業体制ともつながる。普段から顧客と接しているからこそ、製品の扱い方や開発状況を理解する機会があり、その知識を次のサービスにつなげられる。
また、委託測定では企業間の信頼関係が非常に重要になる。平高氏自身も、顧客との信頼を築くために積極的に動いている。
顧客との接点を増やすことだけが、関係強化ではない。顧客の業務負担を減らすことも、継続的な取引を支える方法の一つである。
「EMCのことなら任せられる」を、どう広げていくのか
今後、東陽EMCエンジニアリングが顧客に伝えていきたいのは、試験設備の充実だけではない。
2024年に東陽テクニカグループに加わったことで、同社が担う測定・評価・対策支援に、グループが持つ電波暗室の設計・施工、測定器・測定システムの提供、校正・修理などを組み合わせられるようになった。
EMC規制に関する顧客のニーズはさまざまだ。製品の試験だけでなく、測定環境の整備や機器の校正、規格対応など、東陽テクニカグループとして幅広い相談に応えられる体制がある。
「新しいお客様に対しては、EMCに関しては全てお任せくださいということを、まず申し上げたいです」
一方で、平高氏が重視しているのは新規顧客だけではない。既存顧客に対しても、同社やグループが提供できるサービスを改めて知ってもらい、利用の幅を広げていく考えだ。
今後は、EMCに加えて安全試験や無線試験など、製品開発に必要となる他の試験分野にも対応を広げたいという。自社で対応できない内容についても、提携する外部機関との連携や紹介を通じて、顧客を次の段階へつなぐことを目指す。
「お客様が東陽EMCに依頼すれば、最終段階まで一貫して支援を受けられる。そうしたワンストップのサービスを提供していきたいと考えています」
試験設備を利用する顧客を待つだけでなく、自社の専門性を必要とする新しい市場へ働きかけていく。同時に、エンジニアが既存顧客から得た情報を営業活動に生かし、顧客との関係を深めることも重視している。
営業を一度廃止し、その後復活させた経験を持つ平高氏が目指すのは、営業か技術者かという二者択一ではない。それぞれの役割を生かしながら、既存顧客との関係強化と新たな市場の開拓を両立させることだ。
顧客に選ばれるための接点づくりと、選ばれ続けるための技術・サービスの向上。その両方を進めながら、同社は次の事業成長を目指している。
取材：Sales First Magazine 編集部／文：亀田君子
