営業やマーケティングの世界では、AIやMA（マーケティングオートメーション）、SFA（営業支援システム）といった言葉が当たり前のように語られるようになった。効率化、可視化、自動化──。確かに、技術は進化し続けている。
では、そうした時代において、営業の本質はどう変わるのか。あるいは、変わらないものは何なのか。
前編では、株式会社アテナが創業以来、"泥臭い営業"を手放さずに事業を進化させてきた背景をひも解いた。本編では、同社がこれからの営業、組織、そしてテクノロジーとどう向き合おうとしているのかに踏み込んでいく。
AIやMAは「答え」にはならない
アテナでも、これまでにMAツールの導入を検討・実施した経験がある。しかし代表取締役社長の渡辺剛彦氏は、その結果を冷静に振り返る。
「正直に言うと、技術的にうまく機能しなかった部分もありました。でもそれ以前に、お客様目線の投資だったのか、という反省があります」
ツールを入れれば営業が変わる。そんな期待が先行してしまうと、本来考えるべきことが後回しになる。
渡辺氏が強調するのは、テクノロジーの是非ではない。"何のために使うのか"を考えないまま導入する危うさだ。
「楽をしようと思って入れても、楽になった分だけ成果が増えるとは限らない。むしろ、考えなくなることのほうが怖い」
人間の価値は「悩み続けること」にある
AIの進化について、渡辺氏は否定的ではない。その能力の高さは認めている。
「共通テストで満点を取るような存在ですよね。優秀なのは間違いない」
それでも、AIにすべてを委ねる未来には、慎重だ。
「人間は、悩むことができる。悩み続けること自体が、存在価値だと思っています」
社会の変化、顧客の行動、目の前で起きている事象。そこから「どんなニーズが隠れているのか」を考え続ける。この思考のプロセスこそが、営業や事業づくりの根幹だと渡辺氏は考えている。
AIは、その思考を助ける存在にはなり得る。しかし、人間の代わりにはならない。
クロスファンクショナルBPOが求める当事者意識
アテナは、自社のビジネスモデルを「クロスファンクショナルBPO」と位置づけている。複数の機能が連携し、顧客の業務を設計・運営する形だ。
その中で、渡辺氏が課題として挙げるのが「当事者意識」だ。
「部署が分かれると、どうしても権限や責任の話になりがちです。でも、お客様から見れば部署なんて関係ない」
営業がコーディネーター役を担う一方で、現場の担当者も業務全体を理解していなければ、単なる歯車になってしまう。それは、提供価値の低下につながる。
ただし、責任者を明確に立てれば解決する、とも考えていない。
「責任者を固定しすぎると、かえって組織全体の力は落ちる気がしています」
明確な"正解"を設定せず、全員が状況を考え続ける。それがクロスファンクショナルBPOにおける理想形だという。
ゴールを決めない営業・組織という選択
これからの営業組織をどうアップデートしていくのか。 その問いに対し、渡辺氏は意外な言葉を口にする。
