「お客様になんらかの案内を送る時、〇〇〇の名前で送らないでどうするんだよ」
これは、私が知人から聞いた、あるペットショップのオーナーの言葉です。
エンジニアの視点とオーナーの視点
もう20年以上前の話になります。私の知人であるエンジニアは、新店舗のオープンに向けた集客支援をしていました。その一環で、顧客管理システムの構築を任されていました。
彼は、クライアントであるオーナーの要望をヒアリングし、システムの仕様を固めていきました。しかし、オーナーは、知人に相談なく、POSレジの導入元にシステムの構築を依頼していました。
知人は「顧客管理なんて、どこで作っても同じようなものだろう」と、内心不満を感じていました。
当時のエンジニアからすれば、顧客情報とは、名前、連絡先、購入履歴、そして飼っているペットの種類といった、データベースに格納される単なるデータに過ぎませんでした。システムとして、必要な情報が漏れなく入力・処理・出力されれば十分だと考えていたのです。
欠けていた「ペットの名前」という視点
ところが、完成したシステムを見たオーナーは、顔をゆがめて開口一番こう言ったのです。「ペットの名前が取れてないよ」と。
知人は「ペットの種類は登録されているから問題ないはずでは？」と尋ねました。
するとオーナーは「お客様にとってペットは家族だ。お客様は、自分の名前でなく、愛する家族の名前で呼ばれることに喜びを感じる。お客様に心から喜んでもらいたいなら、ペットの名前で送らなきゃダメだ」と熱く語ったそうです。
顧客の「インサイト」を読み解く
この言葉に、知人は雷に打たれたような衝撃を受けたと言います。エンジニアとしての彼は、常に入力、処理、出力という機能的な視点でしか物事を捉えていませんでした。システムの完成度を測る尺度は、要望通りの機能が実装されているか、効率的に動いているか、ということでした。
しかし、オーナーの視点は全く違いました。システムを通じて、お客様の感情にどう寄り添うか、どうすればお客様に感動を与えられるかという、人間的な視点に立っていたのです。
マーケティングの本質とは
このエピソードは、エンジニアに限った話ではありません。どんなビジネスにおいても、顧客のインサイト、つまり「お客様の心の奥底にある、言葉にならない欲求」を深く理解することが、成功の鍵となります。
単にデータを集めるだけでなく、そのデータに隠されたお客様の感情や、お客様が本当に求めているものは何かを考えること。そして、その洞察を基に、心を動かすようなコミュニケーションを設計すること。
これこそが、これからの時代に求められるマーケティングであり、私たちが目指すべきビジネスの本質ではないでしょうか。
あなたのビジネスは、単なる「データ」でお客様を管理していませんか？それとも、お客様の「想い」に寄り添った関係を築けていますか？
